Créer des messages pour les familles : transmettre réconfort et crédibilité

Pourquoi le message aux familles est-il central ?

Les familles jouent souvent un rôle de prescripteur lorsqu'il s'agit de choisir un établissement ou un service pour un proche âgé. Elles cherchent des réponses à leurs questions et des garanties concernant la qualité des prestations. Les études montrent que la décision finale est en grande partie fondée sur l'image de l'établissement et sa capacité à répondre aux attentes émotionnelles et rationnelles des aidants.

Selon une enquête de l'Institut Français des Seniors, 68 % des aidants familiaux déclarent que l'accompagnement humain est leur priorité absolue. Pourtant, ce n'est pas toujours facile d'exprimer cette bienveillance à travers les messages, en particulier lorsqu'il faut aussi convaincre du sérieux et de la structure des services. Trouver le bon équilibre est donc essentiel.

Les piliers d'un message rassurant et convaincant

1. La clarté : soyez informatif sans complexité

Les familles doivent être capables de comprendre facilement l'information que vous leur transmettez. Bannissez donc tout jargon technique, qui pourrait sembler intimidant ou inaccessible, et optez pour un langage direct et concis.

• Précisez clairement vos services : Quelles prestations sont incluses ? Y a-t-il des options payantes ? Quelle est votre approche du bien-vieillir ?
• Utilisez des phrases simples et positives : plutôt que de dire “Nous n'avons aucun cas de maltraitance”, préférez des formulations engageantes comme “Nous garantissons un environnement sûr et respectueux.”
• Ajoutez des documents explicatifs (guides, brochures) qui détaillent les éléments pratiques pour réduire toute zone d'ombre.

2. L'empathie : montrez que vous comprenez leurs préoccupations

Les décisions liées aux proches âgés sont souvent émotionnellement complexes. Les familles redoutent de faire "le mauvais choix" ou de négliger les besoins de leurs aînés. En adaptant votre ton et votre discours, vous montrez votre compréhension et votre bienveillance.

• Utilisez des mots qui résonnent avec leurs ressentis : “sérénité”, “accompagnement”, “respect”, “partage”.
• Soulignez que vous êtes à leur écoute : “Nous comprenons qu’il n’est pas facile de confier un proche à une structure extérieure, c’est pourquoi nous faisons de votre confiance notre priorité.”
• Partagez des témoignages : les retours positifs d’autres familles rassurent et appuient votre crédibilité.

3. La transparence : inspirez confiance en montrant tout

Une communication honnête dissipe les doutes. Les établissements ou prestataires qui jouent la carte de la transparence marquent des points auprès des familles. Soyez proactif et ouvert dans vos explications.

• Publiez des informations sur vos process : gestion des repas, activités organisées, protocole en cas d’urgence, etc.
• Invitez les familles à des journées portes ouvertes ou des réunions d’information pour qu’elles puissent poser toutes leurs questions.
• Admettez vos limites en toute sincérité : cela vous rendra d’autant plus crédible. Par exemple, “Nous ne proposons pas de soins de nuit sur place, mais avons un partenariat avec une équipe mobile disponible 24/7.”

Adapter son message aux différents supports de communication

Le canal et le format de votre message influencent directement son efficacité. Chaque type de support dispose de ses propres codes qu’il faut respecter pour maximiser l’impact de votre communication.

Les supports écrits

Dans vos brochures, flyers ou lettres d’information, favorisez des formats courts et aérés. Insérez des visuels (photos d’équipe, espaces de vie) pour humaniser vos propos, et utilisez des encadrés ou des graphiques pour simplifier les données complexes.

Les communications orales

Lors d’une visite ou d’un entretien téléphonique, adaptez votre discours à l’interlocuteur. Posez des questions pour comprendre ses attentes spécifiques et ajustez vos réponses en conséquence.

Pensez à la technique de l’écoute active : reformulez leurs mots pour montrer que vous les avez compris, par exemple, “Si je comprends bien, vous êtes surtout préoccupé par la sécurité de votre maman ? Voici ce que nous mettons en place pour garantir cela.”

Les canaux numériques

Les réseaux sociaux et les newsletters sont vos alliés pour créer une communication accessible et adaptable. Sur ces outils, privilégiez les contenus visuels (vidéos, infographies) et des messages authentiques qui reflètent votre engagement.

• Sur Facebook : partagez des moments vécus dans l’établissement, comme des fêtes ou des activités intergénérationnelles.
• Dans vos newsletters : proposez des rubriques pédagogiques sur des sujets qui intéressent les aidants familiaux, comme “Comment gérer un proche en perte d’autonomie à domicile”.

Évaluer et ajuster vos messages

Une communication efficace ne s’arrête pas à l’envoi du message. Les retours des familles doivent être analysés pour constamment affiner votre stratégie.

• Préparez des questionnaires de satisfaction pour recueillir des avis après une rencontre ou un échange téléphonique.
• Surveillez vos taux d’ouverture et de clics sur vos mails et newsletters afin d’identifier ce qui capte leur attention.
• Alimentez une base de retours : en regroupant fréquemment les questions posées, vous pourrez repérer des incompréhensions récurrentes qui pourraient signaler un manque de clarté dans vos messages initiaux.

Vers une communication plus éthique et responsable

Penser à la fois aux familles et aux résidents, c’est donner vie à une communication profondément humaine. Chaque mot compte pour apaiser les craintes, mais aussi valoriser les réussites. En alliant écoute, transparence et adaptabilité, vous serez en mesure de tisser un lien de confiance solide avec les familles tout en renforçant votre crédibilité professionnelle. Car au final, c’est ensemble que nous construisons l’avenir du bien-vieillir.