Le choix d’une maison de retraite ou d’une résidence seniors représente un véritable défi pour les familles. Une enquête menée par l’IFOP en 2023 révèle que 69 % des Français doutent de la qualité de prise en charge dans les EHPAD (Ifop). À l’origine de cette méfiance : des scandales médiatisés, le manque de transparence sur le quotidien des résidents et la peur d’une perte d’humanité.
Pourtant, 92 % des familles interrogées déclarent que la confiance envers l’établissement est un critère déterminant au moment de franchir le pas (source : étude Kantar 2022). La réassurance est donc primordiale : elle commence bien avant l’entrée du résident, et doit perdurer tout au long du séjour. Concrètement, de quoi ont besoin les proches pour se sentir rassurés ?
L’expérience des familles débute bien avant la signature du contrat d’accueil. Dès les premiers échanges — qu’il s’agisse d’un appel, d’un mail ou d’une visite —, l’établissement joue une part importante de la relation future.
Bon à savoir : De plus en plus de familles consultent également les avis Google et plateformes spécialisées avant de se décider. Répondre publiquement et de façon professionnelle aux avis montre un vrai engagement.
Parler ouvertement des réussites, mais aussi des difficultés rencontrées, fait partie intégrante de la transparence. L’objectif : ne pas laisser de place à la suspicion.
Une étude menée auprès de 128 EHPAD par la Fondation Médéric Alzheimer souligne que la perception de la qualité de vie s’accroît de 36 % lorsque les familles se sentent intégrées au quotidien de l’établissement. Le simple fait d’impliquer les proches a un impact direct sur la confiance.
Chiffre à retenir : selon un rapport CNSA (2021), seuls 21 % des établissements organisent une réunion avec les familles au moins une fois par trimestre : une opportunité à saisir pour la grande majorité.
Un personnel bien informé et coordonné transmet naturellement une image de fiabilité aux familles. Voici quelques leviers efficaces :
Astuce : Former des référents famille parmi le personnel — ce point de contact privilégié simplifie la relation et évite les messages contradictoires.
Les supports de communication doivent valoriser le sérieux tout en reflétant la vie de l’établissement. Les outils privilégiés :
Bon exemple : Certaines résidences utilisent une application mobile dédiée, permettant aux familles de consulter les menus, voir des photos et dialoguer avec l’équipe à distance (ex : FamilyVisio, Familizz, etc.).
La qualité de la relation repose sur le facteur humain. L’écoute, l’empathie et le professionnalisme sont incontournables.
À retenir : Réhumaniser la relation dans ces moments, c’est aussi accepter d’avouer lorsque l’on ne sait pas répondre immédiatement : promettre une réponse sous 48h (et la tenir) vaut mieux qu’une réponse évasive.
Évaluer la confiance des familles ne relève pas du « feeling ». C’est une démarche proactive qui permet d’améliorer constamment la qualité de la relation.
Chiffre clé : Selon l’Observatoire Cap Retraite 2023, le taux de recommandation d’un établissement grimpe de 39 % en moyenne lorsque les familles se sentent consultées régulièrement.
Renforcer la confiance des familles dans une maison de retraite ou une résidence seniors, c’est d’abord multiplier les preuves d’engagement : engagement pour la transparence, pour la communication et pour l’inclusion des proches. En s’appuyant sur des outils simples, une écoute active et des moments de partage, les établissements transforment une relation parfois distante en véritable partenariat.
Les attentes évoluent vite, les exigences augmentent. Raison de plus pour placer la qualité du lien et la confiance tout en haut de la pile des priorités. C’est ainsi, et seulement ainsi, que l’image du secteur changera durablement.