Quand un proche décide de rendre visite à un résident, chaque minute compte. Qu’il s’agisse d’un premier passage ou d’une visite régulière, tout ce qui entrave la fluidité du parcours – fléchage trompeur, porte mal identifiée, manque d’informations pratiques – devient source de stress. Selon l’INSEE, plus de 31 % des familles signalent des difficultés à se repérer lors de leur première visite dans une résidence ou un EHPAD. C’est un aspect souvent négligé au profit du confort du résident, alors que chaque interaction des proches avec le lieu façonne leur perception de l’établissement.
Un espace clairement identifié, un parcours lisible, une accessibilité pensée pour toutes les situations (mobilité réduite, poussettes, déficiences visuelles) : autant d’éléments qui favorisent la détente des visiteurs, mettent les résidents en confiance et contribuent à une image positive de l’établissement. Adopter une signalétique efficace et une accessibilité exemplaire, c’est se donner les meilleures chances d’être choisi, recommandé, et valorisé.
L’expérience des proches commence parfois dès la recherche d’une place de stationnement et s’achève à la sortie du bâtiment. Chaque étape compte. Voici les points de vigilance à intégrer :
S’autodiagnostiquer régulièrement à l’aide d’un « parcours à l’aveugle », proposé par des organismes comme Handitoit ou Accessibilité.org, permet d’identifier les points d’achoppement qui échappent souvent à ceux qui connaissent le lieu par cœur.
La loi Handicap de 2005 impose la mise en accessibilité des établissements recevant du public (ERP), mais l’application reste très hétérogène. Selon le baromètre APF France handicap 2023, seulement 57 % des ERP sont déclarés accessibles aux personnes à mobilité réduite. Pour les proches, c’est souvent le moment où la première impression se joue. Quelques mesures phares :
À noter qu’une bonne accessibilité extérieure n’est efficace que si elle se poursuit à l’intérieur. Les ressauts de seuil (maximum 2 cm), ascenseurs adaptés et boutonneries braille/contraste sont à rendre systématiques.
Les proches ne sont pas toujours des adultes valides. Il faut intégrer les enfants, personnes fatiguées, allophones, voire futures générations venues découvrir le site. Selon le rapport DREES 2022, près d’1 personne sur 6 en France présente une déficience auditive ou visuelle. Quelques dispositifs essentiels :
La signalétique physique ne fait pas tout. Des solutions digitales existent pour préparer la venue et accompagner en douceur. L’enjeu : associer l’humain au digital, sans écraser l’un par l’autre.
Attention à ne pas miser uniquement sur le digital, surtout quand une partie importante de la cible n’est pas à l’aise avec les outils connectés : n’oublions pas que plus de 13 millions de Français sont considérés comme “éloignés du numérique” (source : Baromètre du numérique 2023).
Personne ne repère les points faibles d’un parcours mieux que ceux qui n’y ont jamais mis les pieds : inviter les familles à donner leur avis, organiser des tests en conditions réelles, c’est s’assurer de ne pas tomber dans le piège de l’auto-satisfaction. Quelques bonnes pratiques à adopter dès maintenant :
Un établissement qui anticipe, simplifie et humanise le parcours d’accès pour les proches crée un cercle vertueux : les familles se sentent attendues, considérées, elles partagent plus spontanément leur satisfaction sur Google, Facebook ou lors d’échanges directs. Selon le baromètre Kantar/Ehpad 2023, “la facilité d’accès et d’orientation” est désormais citée comme critère essentiel par 42 % des familles lors du choix d’un lieu d’hébergement, devant la modernité des chambres ou la richesse du programme d’animation.